互联网进化论：从“顾客”到“用户”的转型意味着什么

人民网北京12月7日电（赵越） 今年，“互联网+”成为国家战略，互联网与传统行业的融合也成为不可扭转的趋势，但这并不是简单地两者相加，而是要利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态，而从商业形态上来看，“互联网+”的时代，企业与用户关系也发生了颠覆性重构。

从“顾客”到“用户”的转型

近日，在新浪网 “C+峰会”上，阿里巴巴集团CEO张勇在演讲中表示，最重要的互联网带给传统商业的变革体现在运营称谓上，“用户”全面代替了“顾客”，称谓不一样，背后反映的是理念的变化，是一种深刻内涵的不同。

张勇解释了从“顾客”到“用户”发生变化的原因：“顾客只能坐着等他来，这么多年中国一直都有坐商和行商的说法，我很少能够主动地去触及我的客户，主动去跟我的顾客产生互动，主动地跟顾客互动以后产生销售机会?！?/p>

以前，企业专注于研发和生产质量可靠、性能卓越的产品，然后将它卖给顾客，交易就此完成。除了一些售后服务之外，企业和顾客的联系便到此为止。如今，互联网技术的发展使得企业有机会和顾客建立强联系，比如通过大数据可以更准确描绘用户“肖像”，把握顾客的需求和兴趣点，再通过微信、微博、论坛等将这些有共同兴趣和需求的顾客圈在一起，展开更密切地互动。从“产品导向”到“需求导向”，越来越多的企业开始强调“用户体验”、“以客户为中心”。

从顾客的角度来说，他们也有社交和分享的需求，愿意与他人交流使用产品的体会，也愿意与志同道合者探讨共同感兴趣的话题。企业若搭建并经营这样的交流平台，就有助于留存用户、聚拢粉丝，为今后的业务开发打好基础。

用互联网改造传统品牌的路径

互联网正在重塑一切行业，其中包括金融、制造、物流、零售、教育、医疗、出租车业，十多年前说这番话，意思是所有行业都在上网，十多年后说这番话，意味着一切产业都要以互联网为方向进行经营理念、商业模式、业务流程的结构性调整。联想董事长杨元庆2014年就给出了最简单的回答：“全面向互联网全产业链转型?！?/p>

爱定客总经理戴德星称，互联网+对传统行业有什么改造？现在提得最响的就是C2B（即消费者到企业），原来我们以商家为中心我生产什么卖什么，客人只能从我生产的这些东西来挑，现在提出来能不能将来以客人为中心，作为一个厂家如何满足客人的需求，这一变化的话很多企业适应不了。

在康尔健野总裁徐国庆看来，现在互联网直接F2C（从厂商直接到消费者个人）也好，B2C（商对客）也好，其实都是代表一个模式的变革，代表交易成本的降低，这个对消费者是非常好的一方面。同时互联网对我们品牌国际化又带来非常好的机遇。

传统企业与互联网结合的突破口在哪里

互联网+传统企业不是简单的相加，重点是传统企业与互联网的融合，用互联网的新思维方法改造传统企业的生产经营模式，在一些环节中加入互联网元素，最终创造出新的发展形态。

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