編者注：

本文為美洽客服平臺(tái)創(chuàng)始人兼 CEO黃海波投稿。

美洽（meiqia.com）是一家成立于 2014 年的提供企業(yè)服務(wù)軟件的網(wǎng)絡(luò)公司。他們提供基于互聯(lián)網(wǎng)的 SaaS 在線客服軟件，使企業(yè)可以更加輕松地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為顧客和客戶提供服務(wù)與支持。

蘋果一直拒絕以公司身份在社交媒體拋頭露面，他們更傾向于把客戶引導(dǎo)到 Apple Store 或蘋果官網(wǎng)進(jìn)行溝通。然而幾天前，蘋果在 Twitter 開(kāi)通了名為 Apple Support 的認(rèn)證賬號(hào)，在短短 4 天內(nèi)就獲得了超 17 萬(wàn)的粉絲，而僅僅主動(dòng)發(fā)布了 7 條推文。

國(guó)外著名科技媒體 TechCrunch 非常敏銳地發(fā)現(xiàn)了這件小事兒的不同尋常，并在第一時(shí)間給出了略顯八卦的解讀：

首先聯(lián)想到的，肯定是最近與 FBI 關(guān)于解鎖 iOS 公關(guān)戰(zhàn)，可能迫使蘋果有意增加公眾曝光度與公眾話題影響力。當(dāng)然這種猜想太過(guò)于陰謀論了點(diǎn)。

更有可能的原因是 —— 蘋果正試圖擴(kuò)大其客戶服務(wù)渠道，畢竟對(duì)于全球大部分蘋果用戶而言，當(dāng)電子產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)首先在 Twitter 上抱怨一句是最常見(jiàn)的。

無(wú)與倫比的客服體驗(yàn)是蘋果高端品牌定位的一部分，蘋果在客戶服務(wù)上投入了巨大的精力和成本。這樣一反常態(tài)的公開(kāi)參與產(chǎn)品的問(wèn)題討論，其實(shí)也側(cè)面反映了 Tim Cook 時(shí)代的蘋果公司對(duì)于公眾反饋與商業(yè)信息更加開(kāi)放的態(tài)度。

作為蘋果主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三星，其 Samsung Support USA 認(rèn)證 Twitter 賬號(hào)早在 2009 年 1 月就已經(jīng)開(kāi)通，目前僅僅擁有 11 萬(wàn)關(guān)注者。

相較于蘋果 4 天 17 萬(wàn)粉絲的成績(jī)，三星耕耘了 7 年才 11 萬(wàn)關(guān)注者，這樣的成績(jī)讓人唏噓不已。這體現(xiàn)了蘋果無(wú)比強(qiáng)大的品牌號(hào)召力，也側(cè)面揭示了新時(shí)代下企業(yè)服務(wù)與品牌營(yíng)銷方式的巨大變革。

而國(guó)內(nèi)幾家代表性的手機(jī)公司，早在微博剛剛興起時(shí)，便開(kāi)始了社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服的嘗試，而且都還取得了不錯(cuò)的成績(jī)，而且不管是客服微博賬號(hào)，公司微博賬號(hào)，CEO 微博賬號(hào)，還是微信公眾號(hào)，都能做到當(dāng)天回復(fù)，這些方面確實(shí)是值得點(diǎn)贊。

社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服并不是簡(jiǎn)單的開(kāi)通一個(gè)賬號(hào)，其目的也不僅僅是為了提供客戶服務(wù)。社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服在處理用戶問(wèn)題和反饋的同時(shí)，也在幫助企業(yè)進(jìn)行正面的形象傳播。解決了問(wèn)題，增強(qiáng)了影響力，可謂一舉兩得。

然而，社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服的背后需要強(qiáng)大的客服體系、營(yíng)銷策劃作為支撐，更需要有相應(yīng)的工具來(lái)作為支持。例如小米的客服軟件系統(tǒng)，有專門的產(chǎn)品經(jīng)理、工程師小組進(jìn)行開(kāi)發(fā)與升級(jí)維護(hù)，每年的投入成本數(shù)千萬(wàn)。這么巨大的成本是中小企業(yè)難以承受的。

好消息是，2015 年以來(lái)，SaaS 企業(yè)軟件在國(guó)內(nèi)逐漸興起，確實(shí)有一些公司開(kāi)始提供了相關(guān)的軟件服務(wù)，比如「美洽客服平臺(tái)」等。這些軟件不僅能夠幫你打通傳統(tǒng)客服渠道，也能對(duì)接新興的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，企業(yè)只需要付出每年幾千至幾萬(wàn)的費(fèi)用，就能同時(shí)解決客服和社會(huì)化營(yíng)銷兩大難題。

在服務(wù)的響應(yīng)速度方面，蘋果會(huì)不會(huì)保持一貫的高冷呢？寫稿時(shí)，Apple Support （@AppleSupport）的「推文和回復(fù)」總量已經(jīng)達(dá)到 6273 條，這些推文和回復(fù)主要都是在解決蘋果產(chǎn)品的使用問(wèn)題，回復(fù)速度也很迅即。我們隨機(jī)點(diǎn)開(kāi)了 30 條，發(fā)現(xiàn)回復(fù)時(shí)間都在問(wèn)題發(fā)出的當(dāng)天和隔天之內(nèi)。我們也調(diào)皮地做了一下測(cè)試，加州時(shí)間（GMT-8）周日 6：50 發(fā)送的私信問(wèn)題，在四小時(shí)后就得到了回復(fù)。從賬號(hào)建立的 3 月 3 日截至到 3 月 7 日發(fā)稿時(shí)，4 天時(shí)間完成 6300 條左右的回復(fù)，這需要有一個(gè)很成熟的客服團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)有力的客服軟件作為支持。

目前 Apple Support 只支持英文的服務(wù)，如果需要中文的支持，還是需要回到蘋果中文網(wǎng)站的支持頁(yè)面。蘋果的萬(wàn)千中文用戶，會(huì)不會(huì)在微信、微博等社交平臺(tái)得到蘋果的支持服務(wù)呢？我猜不用等很久。

頭圖來(lái)自Apple Support

注：文章轉(zhuǎn)載自極客公園