8月24日消息，昨天北京市工商局與天貓、京東等11家電商平臺(tái)簽署了《加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架協(xié)議》。該協(xié)議規(guī)定，若核實(shí)賣家確實(shí)存在違規(guī)問題，用戶可向電商平臺(tái)投訴，并且電商平臺(tái)要給消費(fèi)者先行賠付。如果此規(guī)定能夠順利推行下去，那么網(wǎng)購消費(fèi)者糾紛將會(huì)大幅下降，但推行新規(guī)定勢(shì)必會(huì)遭遇各種阻礙。幾大電商平臺(tái)各自為政，觸及到自己的核心利益，能否積極配合才是關(guān)鍵。

　　

　　第一，網(wǎng)購糾紛的焦點(diǎn)在哪里

　　淘寶因假貨泛濫而被大眾詬病，京東也曾被曝出售翻新手機(jī)，網(wǎng)購消費(fèi)者糾紛集中在兩點(diǎn)，其一是電商平臺(tái)上的商品質(zhì)量問題，基本就是那些出售假貨、劣質(zhì)商品的網(wǎng)店。其二是物流過程中出現(xiàn)的包裹損壞、丟失問題，往往快遞公司只會(huì)賠付一點(diǎn)郵費(fèi)，與商品的實(shí)際價(jià)值相差甚遠(yuǎn)。但根據(jù)當(dāng)下的相關(guān)規(guī)定，快遞公司可以逃避其中的責(zé)任，最終受傷害的還是普通消費(fèi)者。淘寶官方一直在打擊，可是收效甚微，必須由工商部門出手，與電商平臺(tái)合力減少電商糾紛。

　　第二，如何處理眾多投訴訂單

　　電商平臺(tái)上的消費(fèi)者投訴非常多，如何京東、淘寶等電商平臺(tái)的投訴訂單加起來，那肯定會(huì)是一個(gè)龐大的數(shù)字。電商平臺(tái)的客服很難處理好眾多的買家投訴，因此很多投訴者都會(huì)抱怨客服服務(wù)態(tài)度差。此次北京工商局與各大電商平臺(tái)簽訂協(xié)議，實(shí)現(xiàn)互相數(shù)據(jù)共享，以便于工商局監(jiān)督各大電商平臺(tái)。其實(shí)最重要的是提升電商平臺(tái)客服系統(tǒng)的工作效率，推出人工客服和語音客服兩種，或者可以共同搭建一個(gè)完善的客服平臺(tái)。

　　第三，哪些情況可以先行賠付

　　對(duì)于“先行賠付”新規(guī)，應(yīng)該更詳細(xì)的說明下哪些情況下可以由電商平臺(tái)賠付。例如：明確賣家出售的假冒偽劣產(chǎn)品，但鑒別商品的真?zhèn)魏芾щy，淘寶網(wǎng)上的服裝類產(chǎn)品假貨最多，除了一些品牌旗艦店外，其他的服裝店鋪的貨源基本都是和地?cái)傌洸畈欢?。而?duì)服裝質(zhì)量的鑒別也非常困難，山寨商品沒有品牌，不過因價(jià)格便宜，所以仍然會(huì)有許多消費(fèi)者購買。此外，包裹在快遞過程中丟失、損壞等，應(yīng)該由快遞公司先行賠付。

　　若要順利推行“先行賠付”政策，先要得到各大電商平臺(tái)的積極配合，必須嚴(yán)格執(zhí)行才有效果。雷聲大雨點(diǎn)小的措施毫無意義，不過是在忽悠廣大消費(fèi)者。

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