今天上午，滴滴發(fā)布“關(guān)于樂(lè)清順風(fēng)車(chē)事件的自查進(jìn)展”，宣布自8月27日零時(shí)起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入。

同時(shí)，免去黃潔莉的順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

以下是滴滴出現(xiàn)官方公告：

對(duì)于樂(lè)清順風(fēng)車(chē)乘客遇害一事,我們謹(jǐn)向公眾公布以下內(nèi)部自查進(jìn)展,

公司經(jīng)討論做出如下決定:

-自8月27日零時(shí)起,在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù),內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯;

-客服體系繼續(xù)整改升級(jí),加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入,加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制;

-免去黃潔莉的順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù),免去黃金紅的客服副總裁職務(wù).

順風(fēng)車(chē)上線的三年多時(shí)間里,有幸服務(wù)了十多億次出行,很抱歉順風(fēng)車(chē)不得不暫時(shí)下線,因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題,讓大家失望了.

隨著服務(wù)體量的增大,我們的安全管理和處置能力也面對(duì)巨大的挑戰(zhàn),特別在潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方,我們誠(chéng)懇接受公眾和監(jiān)管部門(mén)的批評(píng)。

在此次案件中,涉案車(chē)主提供注冊(cè)的證件信息齊全,且經(jīng)過(guò)審查無(wú)犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進(jìn)行了人臉識(shí)別,但我們的客服處置流程仍存在很多問(wèn)題,特別是沒(méi)有及時(shí)處理之前的用戶投訴,在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化,就這次沉痛教訓(xùn),我們懇請(qǐng)與警方以及社會(huì)各界探討更高效可行的合作方案,共同打擊犯罪,更好地保護(hù)用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全,我們也希望能聽(tīng)到社會(huì)各界的建議和經(jīng)驗(yàn),如何在保護(hù)用戶隱私的同時(shí),避免延誤破案的時(shí)機(jī)。

我們計(jì)劃邀請(qǐng)公眾及相關(guān)專(zhuān)家參與到平臺(tái)監(jiān)督中來(lái),并在接下來(lái)的時(shí)間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會(huì)共建的進(jìn)展,感謝警方快速偵破案件,使兇手得以伏法。再次向受害者表達(dá)最沉痛的悼念,并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。

滴滴出行

2018年8月26日