原標(biāo)題：網(wǎng)購索賠難 經(jīng)營平臺先行賠付

今后在網(wǎng)購時，與店家的聊天記錄一定要保存好，在發(fā)生消費爭議時，可以作為有效的維權(quán)證據(jù)。昨天，北京市工商局發(fā)布了《關(guān)于推動建立消費環(huán)節(jié)賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機(jī)制的指導(dǎo)意見》，將于今年10月1日正式實施?！兑庖姟窋U(kuò)大了先行賠付的適用范圍，網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺均也適用“先行賠付”。

“先行賠付”范圍擴(kuò)大

《意見》擴(kuò)大了先行賠付的適用范圍，綜合購物中心、特色商業(yè)街區(qū)、商場、超市、攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場、網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺均為先行賠付的適用范圍。賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量引起商品或服務(wù)價值損失；違約金；售后或安裝等帶來的損失；結(jié)算價格高于標(biāo)價等。

《意見》要求消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。同時鼓勵有租賃柜臺、出租經(jīng)營場地業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，設(shè)立賠償先付保證金，用于保障消費者的合法權(quán)益。對于符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)的商品，在消費者與租賃柜臺或經(jīng)營商戶未就退換貨問題達(dá)成一致意見，消費者一方要求退款時，經(jīng)營者可以先行為消費者辦理退款。

超15日視為故意拖延

當(dāng)負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因，造成消費者難以索賠的情形時，可以啟動賠償先付制度，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進(jìn)行先行賠付。商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進(jìn)行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者、服務(wù)者進(jìn)行追償。

市工商局解釋說，經(jīng)認(rèn)定為不合格商品，消費者提出退貨要求之日起未退貨的；或者無正當(dāng)理由拒不履行修理、重做、更換、退貨、退款或者賠償損失等義務(wù)的，經(jīng)營者有上述情形之一并超過15日的，視為故意拖延或者無理拒絕。

“網(wǎng)聊”紀(jì)錄可做證據(jù)

市工商局消保處處長陸原介紹，《意見》擴(kuò)大了消費維權(quán)的證據(jù)范圍。此前，只以購物票據(jù)為證據(jù)，今后消費者在會員制經(jīng)營單位消費或者通過銀聯(lián)卡刷卡消費，會員記錄和刷卡記錄均可以作為消費爭議有效證據(jù)。

此外，消費者在網(wǎng)上購物，網(wǎng)絡(luò)平臺的購買記錄、電子化購物憑證、消費者與網(wǎng)絡(luò)平臺的溝通記錄等，也可作為解決經(jīng)營者與消費者爭議的有效證據(jù)。

北京市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該指導(dǎo)意見不具備強(qiáng)制性，但是鼓勵和引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行落實。對于違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，工商部門將依法進(jìn)行執(zhí)法監(jiān)督。

市工商局副局長黃曉文透露，市工商局將加快建立解決消費爭議信用評價制度，將經(jīng)營者解決消費爭議的情況，作為評價企業(yè)信用和商譽(yù)的重要指標(biāo)之一，并定期對外公示信用評價結(jié)果。(北京晨報記者 陳琳)