原標(biāo)題：網(wǎng)購索賠難 經(jīng)營平臺(tái)先行賠付

今后在網(wǎng)購時(shí)，與店家的聊天記錄一定要保存好，在發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，可以作為有效的維權(quán)證據(jù)。昨天，北京市工商局發(fā)布了《關(guān)于推動(dòng)建立消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度和健全消費(fèi)爭議快速和解機(jī)制的指導(dǎo)意見》，將于今年10月1日正式實(shí)施。《意見》擴(kuò)大了先行賠付的適用范圍，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物平臺(tái)均也適用“先行賠付”。

“先行賠付”范圍擴(kuò)大

《意見》擴(kuò)大了先行賠付的適用范圍，綜合購物中心、特色商業(yè)街區(qū)、商場、超市、攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物平臺(tái)均為先行賠付的適用范圍。賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量引起商品或服務(wù)價(jià)值損失；違約金；售后或安裝等帶來的損失；結(jié)算價(jià)格高于標(biāo)價(jià)等。

《意見》要求消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。同時(shí)鼓勵(lì)有租賃柜臺(tái)、出租經(jīng)營場地業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，設(shè)立賠償先付保證金，用于保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。對于符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)的商品，在消費(fèi)者與租賃柜臺(tái)或經(jīng)營商戶未就退換貨問題達(dá)成一致意見，消費(fèi)者一方要求退款時(shí)，經(jīng)營者可以先行為消費(fèi)者辦理退款。

超15日視為故意拖延

當(dāng)負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因，造成消費(fèi)者難以索賠的情形時(shí)，可以啟動(dòng)賠償先付制度，由商場、市場和平臺(tái)經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。商場、市場和平臺(tái)經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者、服務(wù)者進(jìn)行追償。

市工商局解釋說，經(jīng)認(rèn)定為不合格商品，消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨的；或者無正當(dāng)理由拒不履行修理、重做、更換、退貨、退款或者賠償損失等義務(wù)的，經(jīng)營者有上述情形之一并超過15日的，視為故意拖延或者無理拒絕。

“網(wǎng)聊”紀(jì)錄可做證據(jù)

市工商局消保處處長陸原介紹，《意見》擴(kuò)大了消費(fèi)維權(quán)的證據(jù)范圍。此前，只以購物票據(jù)為證據(jù)，今后消費(fèi)者在會(huì)員制經(jīng)營單位消費(fèi)或者通過銀聯(lián)卡刷卡消費(fèi)，會(huì)員記錄和刷卡記錄均可以作為消費(fèi)爭議有效證據(jù)。

此外，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的購買記錄、電子化購物憑證、消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的溝通記錄等，也可作為解決經(jīng)營者與消費(fèi)者爭議的有效證據(jù)。

北京市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該指導(dǎo)意見不具備強(qiáng)制性，但是鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行落實(shí)。對于違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，工商部門將依法進(jìn)行執(zhí)法監(jiān)督。

市工商局副局長黃曉文透露，市工商局將加快建立解決消費(fèi)爭議信用評價(jià)制度，將經(jīng)營者解決消費(fèi)爭議的情況，作為評價(jià)企業(yè)信用和商譽(yù)的重要指標(biāo)之一，并定期對外公示信用評價(jià)結(jié)果。(北京晨報(bào)記者 陳琳)