寬帶斷網(wǎng)近兩個月無人處理、聲稱100M的寬帶業(yè)務(wù)速度卻不達(dá)標(biāo)、要求退款卻遲遲不解決……廣東省消委會近日公布長城寬帶的服務(wù)投訴案例引起廣泛關(guān)注。寬帶運營商緣何屢屢出現(xiàn)追求用戶數(shù)量、忽視服務(wù)質(zhì)量的行為？消費者權(quán)益受損后又該如何保護(hù)？記者對此進(jìn)行了調(diào)查。

長城寬帶

長城寬帶九大案例引眾怒

廣東省消委會近日公布數(shù)據(jù)顯示，僅今年5月就收到9件關(guān)于長城寬帶的投訴。記者梳理發(fā)現(xiàn)，消費者針對長城寬帶的投訴主要集中在三個方面：

長期斷網(wǎng)后遲遲不處理。廣州市荔灣區(qū)的徐小姐稱，家里的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)自4月中旬中斷后，經(jīng)歷了一個半月的溝通聯(lián)系，直到5月底也沒有收到答復(fù)。今年3月份，家住廣州市白云區(qū)的蔣先生家突然斷網(wǎng)，與長城寬帶電話溝通不下10次，對方仍給不出處理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)經(jīng)調(diào)試后并無改善。鄧先生5月13日辦理了獨享100M寬帶業(yè)務(wù)后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，向長城寬帶客服反映，公司派工作人員上門調(diào)試后網(wǎng)速仍不達(dá)標(biāo)。家住廣州市天河區(qū)的陳先生所安裝的長城寬帶不僅網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)，而且從2015年12月至今網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)中斷半年。

消費者在提出退款后客服處理速度緩慢。廣州市天河區(qū)的葉先生申請網(wǎng)上退款后，長城寬帶允諾盡快為其辦理退款，但葉先生在申請退款的一周后仍未收到退款。另一名消費者趙先生聯(lián)系客服提出退款需求后，客服承諾24小時內(nèi)會有專人與其聯(lián)系辦理退款，但24小時后仍未有任何工作人員聯(lián)系辦理退款。

以上消費者在多次向長城寬帶客服投訴后問題仍未解決，只好選擇向廣東省消委會投訴。據(jù)悉，廣東省消委會在接到投訴后聯(lián)系長城寬帶，并按投訴辦理流程將內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)。

長城寬帶的最新處理結(jié)果顯示，已對以上投訴逐個進(jìn)行了處理。其中，因斷網(wǎng)得不到妥善解決的用戶，長城寬帶承諾“待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后我司給予額外補(bǔ)償三年上網(wǎng)時長”；經(jīng)調(diào)試后網(wǎng)速仍不達(dá)標(biāo)的用戶，長城寬帶表示原因在于用戶家里暗線布線出現(xiàn)問題，最終以協(xié)商退款的方式予以解決；已為退款處理緩慢的用戶辦理退款業(yè)務(wù)。

新開戶馬上來人 出了問題不重視

針對消費者投訴和消委會的督辦，長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司發(fā)表聲明稱，“已立即安排運維人員對用戶所反映的問題進(jìn)行徹查”，投訴的用戶主要集中在廣州市城中村“三線整治”工程所屬區(qū)域，斷網(wǎng)等現(xiàn)象發(fā)生的原因在于該區(qū)域“線路、設(shè)備改造”。長城寬帶還表示已組織大量工程人員加快整治工程的進(jìn)度，并對用戶提供斷網(wǎng)時長三倍的網(wǎng)時補(bǔ)償。

近年來，廣州市著力整治城中村電力線、電話線、有線電視線等“三線”亂搭現(xiàn)象，然而記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少用戶反映，在廣州市“三線整治”過程中長城寬帶并沒有做好整改準(zhǔn)備，與客戶溝通過程中也多次出現(xiàn)溝通不暢、推脫責(zé)任的行為。

記者致電廣州長城寬帶的一名工作人員，對方解釋說，“三線整治”過程中涉及將原有的線路改造到新的管網(wǎng)中，而新的管網(wǎng)由第三方公司分區(qū)域管理，公司主觀上不存在故意拖沓、不管不顧，只是在部分地區(qū)暫時沒有跟第三方公司談妥，“這需要一個過程”。

家住廣州市白云區(qū)的徐先生對長城寬帶的解釋并不滿意。他說，家里的長城寬帶自2015年11月“三線整治”后斷網(wǎng)，當(dāng)時所有的網(wǎng)絡(luò)公司都斷網(wǎng)，這能夠理解，然而2016年3月份起，同一區(qū)域的其他運營商都恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)了，但是長城寬帶一直以“三線整治”為由拖延問題。

徐先生說，自己換個身份打電話說要開新的戶，長城寬帶的工作人員馬上打電話過來說可以開戶。“長城寬帶的做法就是無視消費者的合法權(quán)益，有錢賺時馬上就來人，出了問題卻不重視，在我看來，長城寬帶只追求效益而忽視用戶體驗和用戶利益。”

寬帶服務(wù)投訴居高不下

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寬帶服務(wù)投訴廣泛存在于各個運營商，且在所有的消費者投訴案件中一直占較高比例。國家工商行政管理總局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2016年一季度，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理服務(wù)類投訴15.59萬件，占總投訴數(shù)量的45.1%，電信服務(wù)類的投訴共占服務(wù)類投訴量的50.0%。投訴內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)信號差、易掉線、網(wǎng)速不穩(wěn)定、寬帶故障拖延維修等質(zhì)量和售后服務(wù)問題。